Das Betreiben eines Online-Shops ist wie das Laufen im Hamsterrad. Ist eine Hürde gemeistert, türmt sich schon der nächste Berg auf. Um erfolgreich zu sein, sollte man den eigenen Shop und die eigenen Prozesse stetig weiterentwickeln. Teilweise sind diese Anpassungen mit einem hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand verbunden. Getreu dem Motto: „Viel hilft viel“ werden häufig die großen Themen zuerst angegangen. Man sollte dabei aber nicht vergessen, dass auch kleine Dinge oft eine erstaunliche Wirkung erzielen können. In meiner Praxis habe ich schon Fälle erlebt, wo allein die grafische Optimierung des Warenkorb-Buttons die Conversion-Rate stark ansteigen ließ. Es muss also nicht immer der große Wurf sein. In diesem Artikel möchte ich daher fünf einfache, aber tolle Features vorstellen, die sowohl Kunden als auch Shop-Betreibern einen echten Mehrwert bieten.
Erstellung eines Größenberaters
Eine hohe Retouren-Quote ist beim Verkauf von Textilien eine häufige Problemstellung. Die Retouren-Quote zu reduzieren, erhöht nicht nur unmittelbar den Gewinn, sondern schafft auch zusätzliche Kapazitäten in der Logistik – Potenzial für weitere Expansion. Ein gut zu bedienender und prominent platzierter Größenberater reduziert beim Kunden die Unsicherheit und vermindert Doppel- oder Dreifachbestellungen von Artikeln. Super umgesetzt wurde das Feature von Sportscheck. Wer sich das Ganze mal anschauen möchte, sollte auf der Artikeldetailseite den Link „Welche Größe passt dir?“ klicken. Nach Eingabe der persönlichen Daten wie Größe, Gewicht und Kleidungsstil schlägt der Berater die passende Größe vor. Dieser Größenberater ist natürlich High-End und setzt eine hervorragende Datenpflege und eine funktionierend Backend-Logik voraus. Es muss aber nicht immer die Premium-Lösung sein. Ein einfacher Schieberegler, mit dessen Hilfe die Kunden beurteilen können, wie der Artikel ausfällt, kann schon Erfolg versprechen. Die gesammelten Daten können dann als zusätzliche Artikelinformation ausgebeben werden. Zum Beispiel: „Dieser Artikel fällt eher groß aus.“
Wiederbestellungen vereinfachen
Viele Maßnahmen zielen vor allem in Richtung Neukunden ab. Wie kann ich diese für meinen Shop gewinnen und zum Kauf bewegen? Häufig bleiben dabei die Bestandskunden auf der Strecke. Doch nicht wenige Kunden bestellen wiederholt beim selben Shop und auch wiederholt die gleichen Artikel. Die Liste an Gebrauchsartikeln ist nahezu endlos. Angefangen bei Artikeln des täglichen Bedarfs wie Lebensmittel, Hygiene-Artikel bis hin zu Druckerpatronen oder Kontaktlinsen. Durchforstet mal euer Produktportfolio. Sicher findet ihr auch einige Artikel, die regelmäßig bestellt werden. Je komfortabler ihr diesen Prozess gestaltet, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden den Prozess bis zum Ende durchlaufen. Linsenplatz geht das Thema sehr offensiv an. Nach Anmeldung bekomme ich sofort einen Layer angezeigt, durch den ich meine letzte Bestellung sofort wieder in den Warenkorb legen kann. Einfacher geht es nicht. Wem das zu forsch ist, der sollte zumindest eine Bestellhistorie mit einfacher (Wieder-)Kaufmöglichkeit schaffen. Ich als Kunde habe keine Lust, jedes Mal erneut nachschauen zu müssen, welches die richtigen Druckerpatronen für meinen Drucker sind.
Live-Chat und WhatsApp-Service
Guter Service schafft einen Mehrwert für Kunden. Und Kunden, die mit eurem Service zufrieden sind, kehren wieder und werden zu Stammkunden. Eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, ist das Anbieten zusätzlicher Kommunikationskanäle. Habt ihr schon einen Live-Chat auf eurer Seite oder bietet ihr euren Kunden die Möglichkeit, eine Frage per WhatsApp an euch zu schicken? Nein? Warum nicht?
Beide Möglichkeiten sind einfach zu implementieren und erleichtern dem Kunden die Kontaktaufnahme enorm. Im Gegensatz zu anderen Kontaktmöglichkeiten (z.B. E-Mail) holen sie den Kunden direkt während des Kaufprozesses ab. Mit einem entsprechenden Chat-System könnt ihr sehen, welche Seiten sich der Kunde angeschaut hat. Diese Informationen könnt ihr direkt in die Beratung einfließen lassen und euren Service so verbessern.
WhatsApp ist vor allem für mobile Nutzer sehr komfortabel zu bedienen und wird daher gerne genutzt. Dass euer Kanal noch einige Tage im Chatverlauf des Kunden zu sehen ist, ist sicher noch ein netter Zusatznutzen.
Trust-Elemente im Checkout
Zertifikate oder Qualitätssiegel schaffen Vertrauen. Untersuchungen haben gezeigt, dass es dabei sogar eine untergeordnete Rolle spielt, ob die Kunden den Zertifikat-Ersteller überhaupt kennen oder nicht. Wichtig ist (nur), dass die Seite vertrauenswürdig erscheint – und nicht, dass sie es tatsächlich ist. Obwohl das so ist, solltet ihr trotzdem beide Anforderungen erfüllen. Nur so könnt ihr auch langfristig Erfolg haben.
Viele Online-Shops lassen sich von Anbietern wie Trusted Shops oder dem TÜV zertifizieren. Bewertungen sind ebenfalls ein beliebtes Mittel, um Vertrauen zu schaffen. Der Einsatz solcher Trust-Elemente hat sich mittlerweile als Standard etabliert. Häufig werden diese Elemente in Online-Shops eingesetzt. Ein Bereich wird dabei aber regelmäßig vergessen: der Checkout! Doch gerade kurz vor Kaufabschluss sind die Kunden auf der Suche nach einer letzten Bestätigung: „Ja, bei uns kannst du sicher und gut einkaufen. Tu es!“ Über die ideale Platzierung lässt sich vortrefflich streiten. Allgemein gilt: Die Elemente sollten gut zu sehen sein, aber auch nicht zu sehr vom Kauf ablenken.
Direktbestellungen ermöglichen
Eine Direktbestellmöglichkeit ist eine einfache Möglichkeit, die Brücke zwischen Katalog und Online-Shop zu schaffen. Bisher reine Katalogkunden werden so hervorragend an das Online-Umfeld herangeführt, wenn sie ihre aus dem Katalog bekannte Bestellkarte online abgebildet finden. Oft wird so die erste Hemmschwelle überwunden. Auf Frankonia.de kann man sich eine schöne Umsetzung dieser Bestellvariante ansehen. Unmittelbar nach dem Absenden des Formulars springt der Kunde direkt in den ersten Schritt des Checkouts.
Auch für B2B-Shops ist diese Direktbestellungsmöglichkeit interessant. Gerade im B2B-Umfeld läuft bisher noch viel analog ab. Häufig sind die entsprechenden Artikelnummern aber bekannt oder schnell greifbar.
Was ist für euch ein einfaches und gutes Feature? Welche Erfahrungen habt ihr gemacht?